Sans compter que en plus dentreprises se lancent dans le mapping de leur customer journey ou au sein de la cartographie pour leur parcours client.

Lorsque Mon design pour lExperience client ne semble parait jamais dune grosse complexite, Cela demande neanmoins pour satisfaire pour certaines regles concernant etre efficace. De la representation structuree du parcours client va donner la possibilite lanalyse en performance pour lExperience client. Cette raison Ceci va egalement faciliter Ce partage de ce diagnostic, lidentification Plusieurs etapes cles a optimiser et Notre priorisation des chantiers a engager. Nous vous livrons ici leurs 5 grands principes , lequel nous guident lors de la realisation dune cartographie pour parcours clients que ce soit du B to B ou B to C.

Construire et mapper le parcours client 5 grands principes Afin de reussir

Vous decouvrirez en outre nos rubriques cles pour integrer Avec votre Customer Journey Mapping etapes en parcours, canaux de contact, vecu et esperances client, enchantements et irritants, moments pour verite Enfin, nous partageons Plusieurs idees doutils et des conseils concernant la representation de ce customer journey map.

1. Elaborer Ce Customer Journey Mapping avec Grace a de groupe pluri-disciplinaire

LExperience client nest gu mono canal loin pour la. L’acheteur omni canal navigue dun canal pour lautre durant le parcours. Cest concernant cela quil est utile pour travailler de interaction avec Grace a lensemble des departements representant les divers canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente ) Afin de determiner Notre vecu de la clientele aux de nombreuses etapes. Qui mieux que chaque departement saura decrire Mon vecu client dans Ce canal ?

J’ai mise de commun permettra alors pour mettre de exergue Notre fluidite d’un parcours lors de ce passage dune etape pour de la nouvelle, dun canal a lautre. On va pouvoir i chaque fois commencer en solo a lister nos etapes Pourtant sans nul doute, il va important pour presenter, partager Realiser challenger et valider le mapping avec tous les services de relation avec Grace a l’acheteur.

2. Lister nos etapes en parcours client en des redigeant en point de vue de l’acheteur.

Ne doivent etre listees que des etapes en parcours client ayant Le sens concernant le client. Notamment sa composition de ce profit client au CRM trop reste effectuee par une prestation back office nest pas une etape a payer en consideration par-contre je transmets mes contacts ou je cree notre compte client seront des etapes de ce parcours de l’acheteur. Un delicieux moyen possible de garantir que tous les etapes seront Correctement formulees de ce angle d’approche du client reste de tous les rediger en employant Ce j’ de l’acheteur.

Attention par ailleurs a ne pas trop multiplier les etapes de l’acheteur du detaillant son processus pour decision interne. Par exemple je recherche Le bien et je me renseigne i propos des fournisseurs eventuels seront une seule et aussi etape D Que letape suivante saura etre je contacte tous les fournisseurs concernant un devis .

Pour structurer Notre parcours, Il semble fort sage de regrouper les etapes au sein de macro-etapes qui, elles peuvent etre formulees en tenant compte une relation a lenseigne / lentreprise avant achat / achat / usage / apres achat / astuces. Votre niveau de granularite quelques etapes peut dependre une complexite d’un parcours ainsi que lobjectif assigne pour ce boulot de mapping pour lExperience client vision densemble ou detaillee Afin de travail danalyse.

3. Identifier tous les points pour contact et evaluer leur performance

Leurs points de contact ou touchpoints sont des interactions avec ses l’acheteur et lenseigne dans un canal ou 1 device donne a de etape d’un parcours.

Lidentification quelques points pour contact va permettre avec difference didentifier nos dysfonctionnements ou nos ruptures au parcours. Comme on peut de la sorte, mettre en lumiere le fait quil est impossible de faire 1 reclamation sur le site ou quun devis realise online ne va pas etre repris par Mon centre dappel. Notre qualification des touchpoints du angle d’approche client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va donner la chance de tracer sa courbe demotion d’un parcours.

Quelles paraissent tous les points pour contacts vraiment satisfaisants, moins satisfaisants ou du contraire deceptifs ? 1 premiere evaluation d’la performance Plusieurs points de contact peut se Realiser pour penser dExperts Souvent les equipes en relation avec Grace a le client m’ ont une bonne initiative de la satisfaction donnee du client. Une analyse des enquetes pour satisfaction ou detudes de-reputation saura en outre apporter quelques precisions sur la performance de lExperience client, ou bien mieux 1 ecoute specifique de la clientele via des interviews individuelles.

4. Quantifier sa volumetrie Plusieurs points de contact

Avoir la quantification des points de contact nest pas toujours une evidence simple. Parce que nos points de contact ne sont souvent pas traces au CRM ou parce que vous navez bien seulement pas doutil CRM. Neanmoins cela va donner la possibilite pour donner de ce relief a votre evaluation une performance de lExperience client. Un point pour contact evalue tres negativement est-il rarement utilise par les representants ou du contraire emprunte par 80 % pour vos clients ?

De notre experience, c’est souvent possible dapprocher de quantification meme approximative. Y ne va falloir pas hesiter pour aller consulter des indicateurs dactivite de chaque departement nb appels entrants sortants du centre de relation clients, nb reclamations avec canal .

Meme quand ces KPI ne collent que rarement a la decoupage detapes au sein d’ votre mapping parcours client Ca permettra neanmoins dapprocher la quantification des differents touchpoints ou des etapes de ce parcours. Cest egalement lopportunite de revoir ma granularite de toutes vos indicateurs dactivite concernant donner la possibilite pour lavenir de bien quantifier leurs etapes de votre Customer Journey Mapping. Au sein de une entree en mati Pas mature du parcours client, on peut aussi mettre du place des outils pour customer journey analysis tel que DATAKILI developpe avec la societe AID , lequel branche via vos sources de donnees va donner la possibilite didentifier et analyser tous les parcours leurs Pas frequentes, monitorer tous les etapes cles et trouver Plusieurs sources doptimisation.

5. Relever vos moments de verite une relation ou Moment of Truth (commentaire)

Un moment pour verite est un point de contact lors pour lExperience client au cours de lequel Notre relation pourra basculer de positif ou negatif. Entre autres, Un rendez-vous avec Grace a votre commercial, ma recherche dun bien sur internet, de la contentieux / installation en BTC, Le passage pour relai avec ses equipes commerciales et exploitation de BTB

Lidentification dun moment of truth se fait au regard de limportance de votre etape concernant le client, de limpact d’une performance de au sein d’ la relation. Ce seront dans ces moments cles quil faudra concentrer leffort doptimisation en relation client. Ils vont permettre pour prioriser la tache pour redefinition de lExperience client. Parallelement ces moments de verite vont ceux pour monitorer du priorite concernant J’ai mesure en performance de lExperience client. Ils permettront de structurer Notre mesure d’une satisfaction.